سازمان بین‌المللی استاندارد ISO یکی از بزرگترین و مهمترین سازمان‌های علمی تخصصی و غیردولتی دنیاست که در سطح بیار گسترده‌ای فعالیت خود را رسما از سال 1947 و با هدف تدوین استانداردهای جهانی برای هماهنگ کردن هرچه بیشتر فعالیت‌های اقتصادی و صنعتی آغاز کرد. این سازمان که ارتباط بسیار مهمی با سازمان‌های استاندارد کشورهای مختلف برقرار نموده است با تشکیل ساختاری مشخص و فعالسازی کمیته‌های متناظر علمی تخصصی در زمینه‌های مختلف و با استفاده از نظرات خبرگان و متخصصان سراسر دنیا استانداردهای بسیار زیادی را با رویکرد ایجاد و بهبود مداوم سیستم‌های مدیریت ویژگی‌های محصول و یا خدمت تدوین و معرفی نموده است.
بنگاه‌های مختلف اقتصادی و صنفی و از جمله بنگاه‌های خدماتی با هدف بهبود مستمر فرآیندها و فعالیت‌ها و افزایش هرچه بیشتر اطمینان مشتریان از دریافت محصولات و خدمات و در برخی موارد با استفاده از خدمات مشاوره‌ای طراحی و استقرار استانداردهای مورد نیاز سیستم و یا فرآیندها، فعالیت‌های خود را در دستور کار مدیریت ارشد قرار داده و از موجبات تداوم کسب و کار خود بهره‌مند می‌گردند.
مدیریت ارشد شرکت فولاد خوزستان از سال 1371 با اجرای پروژه کلیدی انتقال دانش فنی از شرکت کوبه استیل ژاپن بخش مهمی از دانش سازمانی را با صرف میلیون‌ها دلار هزینه مستند نموده و به موازات آن استقرار نظام مدیریت کیفیت را در برنامه خود قرار داد.
اولین گواهی مدیریت کیفیت در سال 1374 براساس نیازمندی‌های استاندارد بین المللیISO 9001 نقطه عطفی در تحول رویکرد مدیریت ارشد به بهبود مداوم زیر ساخت‌های مدیریتی شرکت بود و پس از آن در سال‌های بعد، طراحی و استقرار نظام مدیریت زیست محیطی، ایمنی و بهداشت حرفه‌ای، امنیت اطلاعات آموزش و انرژی با حمایت هیات مدیره دستور کار مدیریت ارشد قرار گرفت.
استقرار این نظام‌های مدیریت به استحکام هرچه بیشتر پایه‌های فرآیندهای کسب و کار انجامید و شرکت فولاد خوزستان توانست در شرایط چالشی فرآیندهای کسب کار خود را تا کسب عالی‌ترین رتبه برآمدی در سال 97 ارتقاء دهد.
در همین راستا و متناسب با آنچه که در این فرآیند مورد توجه قرار داشت از سال 1397 توجه هرچه بیشتر به نیازهای و انتظارات مشتریان فراتر از آنچه در استاندارد ISO 9000 مورد نیاز بود، در دستور کار مدیریت ارشد قرار گرفت. بر این اساس استانداردهای بین‌المللی مدیریت کیفیت، رضایت مشتری، راهنمایی برای رسیدگی به شکایت‌ها در سازمان به شماره ISO 10002 و ISO 10004 :2018 با محوریت معاونت فروش، واحد تحقیقات و بازاریابی فروش و با همکاری واحدهای تضمین کیفیت، آموزش و تحقیقات و توسعه منابع انسانی، مرجع برنامه‌ریزی و جلب مشارکت کلیه ذینفعان درون سازمانی قرار گرفت و اقدامات بهبود و اصلاحی مناسبی بر اساس نیازمندی‌های مورد اشاره در این استاندارد بین المللی راهنما انجام گردید.
از جمله این اقدامات می توان به ایجاد ساختار مهندس فروش، بازنگری فرآیند رسیدگی به شکایت مشتریان، مکانیزه کردن فرآیند ارتباط با مشتری و از جمله کسب بازخورد و یا شکایت، برقراری ارتباطات وسیع تر با مشتریان داخلی و خارجی و توسعه فعالیت‌های مدیریت تحقیقات و بازاریابی فروش و تدوین خط مشی بهبود رضایت مشتری اشاره کرد.
این فعالیت‌ها با هدف بهبود مستمر رضایت مشتری و بالا بردن سطح اطمینان از برآورده سازی نیازمندی‌ها و انتظارات مشتریان و تداوم کسب و کار بدون خط پایان ادامه دارد.
بر این اساس دوره‌های آموزشی ویژه‌ای مدیران، کارشناسان و مسئولان مرتبط برحسب اولویت، برنامه‌ریزی و اجرا گردیده و این دوره‌های آموزشی با هدف توسعه آگاهی کلیه کارکنان بویژه کارکنانی که بطور مستقیم با مشتریان و بازخوردهای آنان و از جمله شکایت مشتری ارتباط دارند بطور مستمر برقرار خواهد بود.
بطور خلاصه فرآیندهای مرتبط با طراحی و استقرار نظام‌های مدیریت و از جمله این استانداردهای راهنما را می‌توان بطور خلاصه بشرح زیر مدیریت کرد:
1- انتخاب استاندارد مرجع براساس ماموریت و اهداف استراتژیک
2- بررسی وضعیت موجود و تحلیل انحراف از نیازمندی‌های استاندارد
3- تحلیل ریشه‌ای انحرافات از استاندارد و تعیین اقدامات اصلاحی مناسب
4- مستندسازی، تثبیت مستندات مورد نیاز و آموزش و آگاهی به کلیه ذینفعان درون و برون سازمانی
5- اجرای اقدامات مورد نیاز برای افزایش سطح اطمینان از انطباق با نیازمندی‌ها
6- اجرای یک دوره ممیزی داخلی و تحلیل داده‌ها
7- اجرای یک دوره بازنگری مدیریت و مروری بر کلیه ملاحظات و نیازمندی‌ها و اتخاذ تصمیمات مناسب و اجرا
8- انجام پیش ممیزی توسط سازمان شخص ثالث صادر کننده گواهی (CB)
9- انجام ممیزی اصلی توسط سازمان ممیزی شخص ثالث صادر کننده گواهی که خود تحت اعتبار سازمان‌های صاحب صلاحیت جهانی قرار دارند. (AB)
10- اعلام نتایج حاصل از انطباق که می‌تواند در بردارنده موارد ذیل باشد
الف: نقاط قوت
ب: نقاط قابل بهبود
ج: پتانسیل عدم انطباق
د:عدم انطباق جزیی یا MINOR
ه: عدم انطباق اصلی یا MAJOR
عدم انطباق اصلی یا MAJOR به عدم انطباقی اطلاق می‌گردد که در بردارنده یکی یا چند رکورد از نتایج حاصل از یافته‌های ممیزی توسط سازمان ممیز شخص ثالث باشد که در زیر به آن اشاره می‌شود.
الف:عدم انطباق با الزامات قانونی مرتبط با فرآیندها و فعالیت‌های مورد اشاره در استاندارد بین المللی مرجع
ب: انحراف اساس و یا بنیادی در طراحی و یا استقرار نظام مدیریت
ج: فراوانی قابل ملاحظه انحراف جزیی مشابه از نیازمندی‌های مورد اشاره در استاندارد
د: تکرار عدم انطباق جزیی که در یک دوره ثبت شده و در دوره بعدی بطور اساسی برطرف نگردیده است.
درصورتی که نتایج حاصل از یافته‌های ممیزی به عدم انطباق اصلی یا MAJOR منجر نگردد، سازمان مورد ممیزی توسط سازمان ممیزی شخص ثالث (CB)جهت صدور گواهی انطباق با استاندارد بین‌المللی مرجع کسب گواهی مورد توصیه قرار خواهد گرفت و این گواهی برای مدت سه سال صادر و یا مورد ممیزی مراقبتی قرار خواهد گرفت. در ممیزی‌های مراقبتی که هر سال یکبار انجام می‌پذیرد درصورت نبود عدم انطباق MAJOR مجدداً گواهی مورد تمدید قرار می‌گیرد.
در پایان لازم به ذکر است که شرکت فولاد خوزستان از سال 1374 تاکنون مورد ممیزی شخص ثالث در زمینه نظام مدیریت یکپارچه قرار گرفته است.
محمود اکابر : مدیر تضمین کیفیت
معصومه شهنیانی :مدیر تحقیقات فروش و بازاریابی